Hadassah Medical Moscow · проект «Путь пациента» (CJM)

Путь госпитального пациента

Как проходит госпитализация в Хадассе и ЦХБ — от заявки до сопровождения после выписки. Слева направо — шаги во времени, сверху вниз — кто что делает. Вкладки: текущее состояние — как процесс идёт сейчас и где ломается; целевое — каким он станет после плана мероприятий, что убираем, что делаем раньше и что добавляем; план мероприятий — как перейти от одного к другому. Ярлыки МИС, B24, чат на карточках показывают информационный поток — куда заносится каждое действие.

Сегмент:
Текущее состояние
Целевое состояние
Переход

Текущее состояние · плановая госпитализация

    Допущения целевой карты — пока по ним нет решения, карта показывает самый вероятный вариант:
    • плановые заявки идут через единое окно сразу к заведующему профильного отделения; маршрут закрепит стандарт обработки заявок (1.2, срок — 30.11);
    • отдельный диспетчер единого окна не заложен: ВОП приёмного отвечает быстро (в среднем 4 мин по дашборду маркетинга), узкое место — ответ заведующих;
    • скидка фиксируется при согласовании, а не на выписке, — если коммерческий директор выберет этот вариант (16.1);
    • после выписки пациента ведёт амбулаторный врач-куратор, обзвон — ассистенты (Д.5–Д.8, пока вне дорожной карты).
    Как читать: ход процесса 1порядок действий в шаге действие работает здесь процесс ломается 1эмоции: 1 — страх, 3 — ожидание, 5 — благодарность
    Как читать: ход процесса как сейчас уже работает новое делается раньше убрано СлитоПараллельно — в строке «Что изменилось»

    Карта прокручивается вправо. Нажмите на шаг — ниже откроются подробности. Д0 — день поступления, Дn — день выписки.

    Модель коммуникации с пациентом

    черновик

    Касания учащаются к поступлению, держатся во время лечения и плавно затухают после выписки — до редких напоминаний раз в полгода. Первые недели после выписки показаны на карте как этап «Постсопровождение». Модель собрана из комментариев акционера, точек роста из интервью с пациентами и договорённостей рабочей группы.

    До поступлениякасания учащаются
    В стационарепостоянная связь
    Выписказакрыть путь
    Постсопровождениеплавное затухание
    Схема интенсивности, не замер
    Для рабочей группы: потери по видам Lean и что нужно, чтобы дополнить карту

    Потери по видам Lean 46 проблем реестра; одна проблема может относиться к нескольким видам

    Что нужно, чтобы дополнить карту

    • Результаты замеров по плану сбора данных проекта: время КЦ и приёмного, «неожиданные» поступления, ответ на акт, ожидание в приёмном и на выписке, звонки после выписки. Они заменят оценки в строке «Сейчас».
    • Утверждённый стандарт обработки заявок (1.2, срок — 30.11): срок ответа для плановых и неотложных, маршрут плановых заявок.
    • Выгрузка воронок Битрикс24 с датами смены стадий — с 15 декабря по ней считается доля заявок, взятых в работу в срок (1.7).
    • Эмоции по каждому шагу — вместе с психологом и социологом: замер тревоги при поступлении и в момент оплаты.
    • Бенчмарки по каждому показателю: точка А, референс из отрасли, ожидаемый результат.
    Источники: документы проекта ПСР-2026-001 «Путь пациента при госпитализации» (уровень L3, владелец процесса — К. В. Бадеха), версия 1.3 от 14.10.2026: Lean-карта, карта потока создания ценности, реестр проблем, A3-отчёт, протокол встреч; план мероприятий от 09.11.2026, ред. 11.11.2026 (20 проектов дорожной карты, 90 мероприятий; коды на карте — по нему); расшифровки встреч рабочей группы по плану мероприятий (ноябрь 2026); CJM по 20 интервью с пациентами (апрель 2026); комментарии акционера.
    «Сейчас» — оценки участников встреч и срезы проекта; хронометраж ещё не проводился. «Цель» — проект, сроки утверждает руководство. Статусы и сроки мероприятий — по плану мероприятий на 11.11.2026; коды «Д.1–Д.9» — мероприятия вне дорожной карты, их включение решает заказчик. Номер «№» у проблемы — номер в реестре рабочей группы. Клиническая часть лечения в рамки карты не входит.